调查动机

(资料图片仅供参考)

近日，来自东北的游客林先生向记者反映，自己4月16日到云南丽江旅游，遭遇“低价一日游”的坑——页面上显示提供的“便携式氧气瓶”得自己出钱买，在导游不停推销下购买了好几瓶（60元一瓶）；本应提供的午餐“土鸡火锅”变成了蛋黄派；被导游催促买幡旗、坐电瓶车等，不买导游就给脸色看……

近段时间以来，旅游热逐渐升温。人们出行旅游，价格是最受关注的因素之一，一些旅行社也顺势推出了“低价×日游”产品。但在低价游过程中，各种纠纷不断。

“低价×日游”可能存在哪些坑？如何解决？记者进行了调查采访。

□ 法治日报记者 张守坤

“你看看，上面明明写着，298元包括景区门票、索道、便携式氧气瓶、土鸡火锅等，但实际上除了门票、索道，其他的要么没有，要么简化了。导游还不停地给我们推销商品，不买就甩脸子。”游客林先生近日对《法治日报》记者如是说。

记者看到，林先生是从网上买的“一日游”，原价535元，折扣价298元，上面标明“景区进山门票+索道票+便携式氧气瓶+防寒服租借+来回接送”。套票详情中还写着，提供土鸡火锅、矿泉水等。

林先生算了一下，自己买景区门票和索道票以及打车去景区，也要花260元左右。298元确实很划算，但没想到服务缩水严重、一路推销商品，而且旅游团人数多、导游管理能力差，等人齐了坐索道，光等集合就等了1个多小时，玩得很不愉快。

类似的糟心事，不止林先生一人遇到过。

4月10日，文化和旅游部办公厅发布的《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》提出，严厉打击“不合理低价游”等市场乱象。目前，旅游市场整体运行平稳有序，逐步呈现复苏发展的良好势头。但“不合理低价游”、导游辱骂游客、强迫购物等现象有所抬头，严重干扰正常市场秩序，严重影响旅游业整体形象。在旅游市场恢复发展的关键时期，亟须加强市场秩序综合治理，保障游客合法权益，有效增强市场预期。

接受记者采访的专家认为，主管部门应该进一步规范旅行社管理，严惩旅行社的违规行为，尽快出台关于“低价×日游”的相关管理细则。除了遏制不合理低价游之外，相关部门还应积极作为，满足游客“低价高品质”出行的愿望。

是否包含往返时间

旅行社应明确告知

前不久，游客赖先生在网上分享了自己的一段旅游经历，在低价购买了某旅行社一款“厦门五日游”产品后，结果发现真正游的时间不到4天。

赖先生与旅行社签订的合同显示，在行程开始前3日至1日，解除合同退团的游客会被旅行社扣除旅游费用40%的违约金。但合同里对于2月20日出发的准确时间并没有明确说明，系签订合同之后才告知赖先生，航班时间是2月20日晚，到达厦门的时间是2月21日凌晨1点。

赖先生告诉记者，前两天是跟着导游，根据出发前的行程单去各个景点游玩，第3天自由活动，而第4天原本计划下午4点40分从厦门返程，结果临时又提前到了下午一点返程，所以总的旅游时间也就4天不到，比旅行社宣称的5日游少了1天多。

对此，旅行社回复，“×日游”默认含往返时间，这是大家都知道的事实。但记者在调查中发现，很多旅行社的宣传和合同当中并未表明此内容，或者根本没有签订合同，在游客交钱后才告知具体的旅行安排。

“×日游”是否该包含往返时间？

对此，呼伦贝尔学院教师张婧认为，“×日游”是可以包含往返时间的，但旅行社应该明确提示消费者。游客作为消费者享有知情权，民法典明确规定了民事主体从事民事活动应当遵循自愿、公平、诚信的原则，而知情是保证公平、自愿的前提。

“旅行社和旅游者之间存在信息不对称问题。旅行社作为旅游服务的专业提供者，无论从专业或者从对其提供的旅游产品的熟悉程度来说，都更具有信息优势，相对来说，游客作为消费者处于弱势地位。为了保证信息上的公平，旅行社有义务提前告知。此外，旅行社在与消费者签订合同时，为了便利，往往会使用格式条款。而旅行社作为格式条款的提供方，相对来说处于强势地位，多数情况下，‘×日游’含往返时间对于消费者来说属于不利条款，对消费者来说有重大利害关系，所以必须在合同中明确提示。”张婧说。

此外，记者发现，很多“低价×日游”中保证的“高质量服务”，往往成为空谈。

今年4月初，天津市河东区的李先生在某旅行社官网购买了价格较为便宜的婺源两日游，行程包含婺源江岭景区，原本定的行程是下午，导游却临时改成了上午。景区的检票口在山顶，李先生到了山下，导游却没有安排接驳车，需要他们自费包车上山。

“我是订的两日游，而不是请旅行社代订景区门票，旅行社理应把行程都安排好。如果没有接驳车可以安排其他地方，或者提前通知团队一起订车去景区，而不是态度恶劣地回复，不是给你买票了吗。”李先生告诉记者，他打电话给官方客服反映，但并没有人帮他解决问题。

为了不耽误行程，他只能和其他人一起包车上山，结果导游只给了一小时游玩时间，全程就是赶路，什么风景都没来得及看，本来下午6点才结束的行程，提前到4点半就结束了。

承诺内容无法兑现

商家涉嫌虚假宣传

今年1月，安徽省合肥市的吴先生在某旅行社直播间购买了哈尔滨雪乡行程，尽管合同中有一条明确预约后不可退款，因为价格特别合适、游玩品类丰富，吴先生还是在购买后立刻预约了时间。但当1月下旬来到入住酒店和工作人员签订合同时，吴先生才发现有很多内容和直播间宣传以及与旅游管家沟通时完全不一样。

“出发前，本来说下单后有管家一对一服务，结果只是有人加了我微信给我发注意事项。直播时承诺到哈尔滨住的是五星级酒店，而到地方发现属于出行App自行评定的四钻酒店，并非宣传的五星级。”吴先生说，不仅如此，在去雪乡游玩时，旅游管家一直说就住在雪乡，实际上住的却是距离雪乡几十公里外的二浪河，住宿条件很差，而且住宿为拼房，不是承诺的单人间。

“还有，当时承诺的全程包航空座椅小型旅游车，实际上是大型旅游车，车内汽油味很重，旅游合同中包含的温泉没去成，给出的理由是锅炉坏了，而这方面费用也没退。有一天，午餐一桌13人只有6个菜，合同中写明的是一桌10人至少8菜一汤，到最后一天干脆午餐都没了。合同中说只有两个购物店，实际上带我们去了4个。”吴先生说，如果不是已经到了旅游地而且没法退款，他是肯定不会选择去遭罪的。

中国科学院地理科学与资源研究所旅游研究与规划设计中心总工程师齐晓波认为，关于旅行社多项承诺内容无法兑现，应当认为其存在虚假宣传和侵权行为。如果确实过程中遇到特殊情况，需要临时调整住宿、就餐标准，如低于原标准，应退回差价；若取消个别景点，应提前或及时向游客说明原因，取得游客同意，退回景点门票或更换其他相应景点等。

“如果旅行社存在虚假宣传的情况，预约后不给消费者退款是不合理的。”张婧说，一方面，如果已经订立合同，消费者可以根据旅行社的虚假宣传行为主张违约责任。根据违约程度不同，情节轻微的消费者可以主张违约责任，严重的可以主张合同无效。另一方面，诚信公平的原则是贯穿整个合同始终的，即使尚在磋商阶段，还未订立合同，旅行社也有诚信的义务，如果因为欺诈误导导致消费者信赖利益的损失，消费者可以主张缔约过失责任。因此，在商家虚假宣传时，消费者是有权要求退款的，只是具体的退款额度要视具体情况而定。

记者在调查中还发现，在直播间，很多旅行社承诺的都是“一价全含”“低价实惠”，其中包括各种费用。但有些游客在签订合同时又被额外收取100元保险费用，尽管合同中明确写的是“建议自行购买”，工作人员却说不买不能参加旅游团。还有些导游在车上推销不包含在合同中的自费项目，带着游客去往没在旅程安排上的购物店消费等。

“无论对消费者还是旅行社来说，虽然意外险都是必要的，但额外收取费用的行为并不合理。合同中既然约定了自愿购买，就应当允许消费者自行作出选择，而不能进行变相的强制消费。而关于推销不包含在合同中的自费项目是否合理，要视具体情况而定。如果不存在强制消费，仅是提供更多的真实合理的旅游项目信息给消费者供其自由选择，则是合理的。而擅自增加购物点的行为则是违背了合同约定，属于违约行为。”齐晓波说。

提供虚假宣传信息

直播平台应当担责

直播平台对这些涉旅游虚假宣传的商家是否负有相关责任？

在张婧看来，直播平台应当负责。直播平台在进行宣传前，有义务对旅行社的资信及其提供的旅游产品进行审核。如果直播平台未进行审核，提供虚假宣传信息，直播平台应当与商家一起承担连带责任；如果直播平台已经进行了合理的事前调查，但旅行社故意欺骗，直播平台可以先向消费者承担责任后，再向虚假宣传的旅行社追责。

记者发现，“低价×日游”存在的各种问题实际上这些年来一直存在，这些问题为何迟迟得不到根治？

张婧认为，旅行社面对激烈的竞争会通过低价吸引消费者，再通过“二次消费”弥补低价损失。消费者容易被低价吸引，部分消费者抱有侥幸心理，认为即使低价也可以享受高质量服务。同时，监管上难度较大，因为旅行行业监管不仅涉及文旅部门，还涉及市场监管、电信等部门，需要各部门相互配合，形成合力。

针对“低价×日游”存在的问题，该如何进行整治解决？

齐晓波认为，首先应该从源头上予以打击和遏制，主管部门应该进一步规范旅行社管理，严惩旅行社的违规行为，尽快出台关于“低价×日游”的相关管理细则，一旦发生违法违规行为，旅行社组团方、地接方、涉事导游都必须予以严厉惩罚，提高犯错成本，从源头遏制乱象频现。

齐晓波说：“各级相关部门应该予以重视，建立一套有效、及时的行政救助和司法救助体系，为游客提供方便及时的维权投诉途径，并及时获得旅游行政主管部门的帮助，产生问题能及时予以处理，并给予严惩，斩断不合规、不合理‘低价×日游’的利益链。”

在张婧看来，从旅行社的角度来说，可以创新文化旅游项目，以更个性化和多元化的服务吸引游客，通过增强游客体验性和高质量的服务增强在旅游市场上的竞争力；对于恶意竞争的其他旅行社也应当发挥自己的监督作用，及时向有关部门报告，共同维护旅游市场的正常秩序。

“从消费者角度而言，消费者应当主动学习和了解不合理低价旅游团的危害，自觉抵制不合理的低价团。在合法权益遭到损害的时候，先保护自己和家人的人身安全并留好证据，及时向警方或者相关部门求助维权。”张婧说。

接受采访的专家认为，除了遏制不合理低价游之外，相关部门还应积极作为，满足游客“低价高品质”出行的愿望。

“政府、有关媒体应当加强宣传引导，不合理低价团中，中老年人占比较多，社区的宣传教育尤为重要。学校应当加强对学生的教育，向学生广泛宣传不合理低价旅游团的危害，一方面可以帮助学生树立关于旅游消费的正确观念，另一方面学生也可以影响自己的家人。高校和科研机构应当积极参与文化旅游创新项目的研究工作，与旅游企业共同合作，设计丰富多彩的旅游项目，提供更多元化、智慧化的旅游项目。”张婧说。